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聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司市分公司區(qū)局，現(xiàn)有職工196人，其中正式職工163人，勞務工33人。區(qū)局設綜合部、形象服務部及、東山、合作、新立堡、惠工五個營銷中心，主要負責區(qū)域內(nèi)企業(yè)電話客戶和城市家庭電話客戶的語音、數(shù)據(jù)、增值業(yè)務產(chǎn)品及捆綁產(chǎn)品的銷售；客戶電話的裝機、拆機、移機、維護修障工作；負責區(qū)域內(nèi)新客戶、樓宇小區(qū)的業(yè)務拓展工作。

長期以來，區(qū)局堅持加強員工的思想政治教育和員工職業(yè)道德建設，區(qū)局一直堅持標準化管理，認真落實各項規(guī)章制度，建立健全各工種人員的職業(yè)道德規(guī)范，完善各項內(nèi)部管理制度和監(jiān)督制約機制，開展服務意識教育，提高技術(shù)業(yè)務水平和為客戶服務的技能，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

為進一步樹立部門和行業(yè)的良好形象，展現(xiàn)聯(lián)通公司的服務形象，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，以群眾滿意為標準，以為老百姓辦實事為出發(fā)點和落腳點，強化服務意識、轉(zhuǎn)變工作作風、提高工作效率和服務質(zhì)量，切實加強行風建設，為加快老工業(yè)城區(qū)振興、構(gòu)建和諧提供堅強保證。一直以來，區(qū)局切實落實行風建設，參加全區(qū)行業(yè)單位的評比，積極參與創(chuàng)建政風行風建設先進單位活動。區(qū)局從至今已經(jīng)連續(xù)七年被區(qū)委區(qū)政府授予行風政風建設先進（標兵）單位稱號。我單位還先后被中省直工委授予先進黨支部稱號、被區(qū)委區(qū)政府授予文明單位稱號、營銷中心線路班被授予市青年文明號稱號。我單位連續(xù)多年被聯(lián)通（原網(wǎng)通）市分市公司評為先進單位、先進黨支部、先進團支部、模范職工之家、三八先進集體、安全生產(chǎn)先進（標兵）單位、綜合治理先進單位。在這些榮譽的背后，凝聚著區(qū)局全體領導班子成員不懈的努力，凝聚著全體聯(lián)通人辛勤的汗水。

一、加強領導，強化落實

糾風工作是一個全國性的文明創(chuàng)建活動，旨在為廣大顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，促進國家精神文明建設，構(gòu)建和諧社會發(fā)展環(huán)境。因此，區(qū)局領導對行風建設工作極其重視，并把此項工作放在首要位置來抓，長年堅持把糾風工作與生產(chǎn)經(jīng)營工作一起抓。在市公司的領導下，區(qū)局本著“不以客戶滿意為目的，要以客戶感動為目標”的服務理念，深入開展行風建設，促進了行業(yè)風氣的明顯好轉(zhuǎn)和服務質(zhì)量的不斷提高，有力地推進了通信發(fā)展。

每年年初，區(qū)局都要根據(jù)本單位的實際情況，成立行風建設領導小組，由局長任組長，一把手主抓糾風工作，狠抓服務責任制，親自解決疑難問題。同時建立健全各項規(guī)章制度及各職各類人員的職業(yè)道德規(guī)范，制定行風建設規(guī)章制度，制定行風建設工作計劃，完善各項內(nèi)部管理制度和監(jiān)督制約機制，明確責任范圍和責任主體，以加強領導、督促實施，使行風建設工作順利開展。

二、狠抓領導干部廉潔自律工作

區(qū)局局長全面負責本單位的黨風廉政建設工作，是第一責任人，負責主持召開研究黨風廉政建設的領導班子會議，確定任務，明確責任，抓好落實，定期組織召開領導班子民主生活會，檢查執(zhí)行黨風廉政法規(guī)制度情況和領導班子成員廉潔從政情況。區(qū)局黨支部還通過黨支部擴大會議，對區(qū)局的中層干部有針對性進行教育，教育他們嚴格遵守黨風廉政建設法規(guī)制度，以身作則，帶頭廉潔自律，接受組織和群眾的監(jiān)督。

三、加強制度建設，嚴格實行監(jiān)督投訴渠道公開制度

區(qū)局嚴格實行“首問負責制”，設立了對外公開電話，受理電話用戶的各類投訴和業(yè)務咨詢，廣泛聽取客戶對通信服務的評價，及時處理服務過程中出現(xiàn)的問題，做到“件件有回音，事事有結(jié)果”。區(qū)局要求員工對客戶要認真對待，接到投訴或群眾反映，不準推諉，要及時進行調(diào)查處理，誰接電話誰負責到底；區(qū)局加大對投訴工作的考核力度，市公司考核的1801投訴，區(qū)局加倍處罰當事人；市公司沒有考核但經(jīng)區(qū)局調(diào)查確屬有理由投訴的，區(qū)局也要扣罰當事人；對于區(qū)局收到的用戶表揚信件和電話，經(jīng)核實，對當事人進行嘉獎。

區(qū)局繼續(xù)全面落實“一把手”抓服務責任制。區(qū)局加強對服務工作的管理力度，繼續(xù)全面實行“一把手”抓服務責任制和領導干部檢查服務工作制度，要求領導干部做到四個凡是，即：凡是客戶來訪“一把手”必接待，凡是疑難障礙處理“一把手”必到場，凡是1801投訴“一把手”必過問，凡是重點投訴客戶“一把手”必記錄。領導班子成員帶頭遵守各項廉政規(guī)定，自覺從自身做起，率先垂范，樹立表率。

四、突出重點，創(chuàng)新形象服務

（一）加大對外宣傳力度，全面提升企業(yè)誠信度

通信是關(guān)系到千家萬戶的事，通信設備遍布大街小巷，要使企業(yè)和諧的發(fā)展，在內(nèi)部環(huán)境和諧的前提下，還要有一個和諧的外部環(huán)境。區(qū)局非常注重與所在街道、社區(qū)及區(qū)政府、區(qū)委的聯(lián)系和溝通，積極參與他們組織的各項活動，以此宣傳聯(lián)通公司企業(yè)，提升聯(lián)通公司社會認知度。區(qū)局在街道社區(qū)等地設立社區(qū)經(jīng)理公示板近100塊，有效拉近了企業(yè)與用戶的的距離，方便了用戶使用和辦理公司業(yè)務。比如合作營銷中心與“東機集團電話站”聯(lián)合開展各類業(yè)務的營銷活動，利用該電話站營維人員較多，營業(yè)窗口完備，與用戶熟悉的優(yōu)勢，委托其宣傳、發(fā)展各類業(yè)務，取得了很好的效果。

（二）做好裝機和修障工作，為用戶提供快速優(yōu)質(zhì)服務

區(qū)局及時加強對員工的教育，使員工從思想上認識到，我們早一分鐘修復障礙、早一分鐘裝通電話都會用戶帶來方便，為公司帶來效益。區(qū)局狠抓“四即工單”的管理，每周在局長周例會上通報情況,形成一個趕幫超的氛圍。各營銷中心不斷探索和改進工作方法，縮短裝機歷時。線務員為客戶提供快速優(yōu)質(zhì)的服務，即確保客戶的滿意，更提高了我公司的親和力。

月份，員工共計為客戶修障251667件，平均歷時290分鐘（含夜間歷時），障礙修復及時率100%；為客戶安裝電話8886臺，安裝寬帶18541臺，安裝iptv2070臺，第一天裝機竣工率達到73.18%，平均裝機時限只有1.37天。

（三）繼續(xù)加強服務工作，提高客戶滿意度

區(qū)局服務工作緊緊圍繞市公司的戰(zhàn)略部署和全年生產(chǎn)經(jīng)營目標，以市場為導向，以客戶為中心，加快服務創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，加強服務工作管理，加大服務考核力度，提高員工服務水平，提高客戶滿意度，不斷提升服務工作含金量。

區(qū)局是聯(lián)通分公司打造“入戶優(yōu)質(zhì)服務”品牌的試點單位，區(qū)局員工一直按照“入戶優(yōu)質(zhì)服務”品牌的要求為客戶提供優(yōu)質(zhì)通信服務。區(qū)局始終把打造“入戶優(yōu)質(zhì)服務”品牌及其延伸服務工作作為服務工作的重點，通過入戶優(yōu)質(zhì)服務品牌活動的開展，員工的入戶服務得到了規(guī)范，員工隊伍的素質(zhì)明顯提高、服務意識進一步增強，客戶對網(wǎng)通品牌的認知度得到提升；同時區(qū)局的工單竣工周期提前了，障礙歷時縮短了，用戶投訴減少了，用戶滿意度提高了。

區(qū)局一直以來堅持實施預約服務，區(qū)局將預約服務理念定義為：以客戶時間為第一時間，以客戶需求為行動準則，以客戶感受為評判尺度。通過對裝機人員預約服務回訪的考核，現(xiàn)在，區(qū)局裝機員能做到100%按預約時間到達用戶家。

五、探索和堅持有效的方法，為客戶提供滿意的服務

（一）為了用戶滿意，維修障礙不分晝夜：在工作時間內(nèi)維修電話用戶的障礙是我們線務員天經(jīng)地義的工作，但是，夜間，我們可敬的員工也一樣為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。一個寒冬的晚上21：30，線務員金侃正沉浸在電視劇劇情中，突然他被急促的手機鈴聲驚醒，是我們市公司某部門的值班電話，告知：“市信訪局“12345”市民熱線突然發(fā)生故障，明天兄弟省市領導還要來局參觀學習”，希望線務員立即到現(xiàn)場配合機房處理障礙。情況緊急，金侃二話沒說，騎上自行車趕到到位，帶上工具，直奔市信訪局。一進門工作人員就說：“金師傅，你可來了，趕快幫我們看看吧，這電話又不好使了?！逼鋵崱?2345”市民熱線他已經(jīng)修過不止一次，每次都是他們自維的原因，而且20多部中繼線檢測調(diào)試起來相當費勁。金侃輕車熟路地查找著障礙，又細致認真地處理著，經(jīng)過一個多小時的排查和維修，終于讓“12315”恢復了暢通。此時信訪局內(nèi)線維護人員又要求他幫忙處理他們的內(nèi)線障礙，金侃毅然答應了。處理完工作，踏著地上的白雪，回到家時已近凌晨。

月底的一天晚上，線務員正在和朋友們吃飯，突然接到了班長的電話“小邢，還得辛苦你一趟，是這樣：有個的用戶電話壞了（是炮兵學校自己維護的線路，并不是我公司負責維護），用戶白天已經(jīng)申報過障礙了，但是炮校今天全體人員開會，一直也沒有人去維修，現(xiàn)在用戶著急晚上上網(wǎng)，有筆生意要談，強烈要求馬上修復電話。可是炮兵學校電話站只答應明天休，小邢，你去幫用戶休一下吧?！狈畔码娫捄?，因為他朋友也聽到了電話內(nèi)容，朋友二話沒說馬上穿上外衣，說：“走吧，哥們，我開車陪你去吧。”于是邢曉光他們開車來到了用戶家。因為天太黑了，當?shù)赜譀]有很好的照明，在交接箱查線根本看不清楚，他的朋友把車開到距離交接箱最近的位置，打開車大燈為小邢照亮。終于找到了障礙點。邢曉光又聯(lián)系上炮校電話站的值班人員，共同修復了用戶的電話故障。

一天晚上，線務員結(jié)束了一天的緊張繁忙工作，剛剛換好衣服準備回家，接到了一個他白天剛剛安裝好iptv（互動電視）的用戶的電話，用戶說：“兄弟，我家小孩子要看動畫片，跟我一搶遙控器，不知道按到什么鍵了，電視不出主頁面了，屏幕上出現(xiàn)讓你輸入用戶名和密碼，這我也不會??！我知道你下班了，麻煩你能不能來趟，晚上我還想看世界杯呢！”看了看表，告訴用戶說：“大哥，您別急，我還沒從單位走呢，我現(xiàn)在就過去幫您調(diào)好”。騎上自行車來到用戶家，跟用戶一見面，用戶一楞，然后笑著說：“雖然希望你能來，但你真來了還是挺意外！聯(lián)通公司的服務就是好”。給用戶調(diào)試好后，又交給用戶家孩子怎么快速的找到動畫片，孩子非常高興，轉(zhuǎn)身給我拿來個大蘋果，劉克明忙說謝謝，把蘋果放到茶幾上，離開了用戶家。

（二）每一個人都是用戶的貼心人：三月份的一個星期日，今天線務員值班。早上，騎車剛到單位門口，看見有一家四口正在我單位門前徘徊，好像要進去又不敢進。（因為我單位不是營業(yè)廳，而是一個辦公大樓）。迎上前問有什么事可以幫忙，他們問是不是這里可以辦寬帶和互動電視業(yè)務，說“雖然我這不是營業(yè)廳，但我可以幫你們可以辦理”。于是，把他們領進了我的辦公室。到了辦公室，先讓用看了工作證，然后主動用辦公室的iptv（互動電視）演示電視，為他們介紹業(yè)務。這一家四口有兩位老人兩個年輕人，按不同年齡段給這一家人介紹了互動電視內(nèi)容、使用方法和收費標準，還詳細介紹了我們業(yè)務的回看、點播等優(yōu)勢。他們看過之后，非常喜歡這項業(yè)務，并表示馬上申請安裝一部寬帶和iptv。幫助用戶復印了身份證，并填寫了業(yè)務受理單，經(jīng)核對準確無誤后，將這一家四口送出了單位，并告訴他們我會盡快上門安裝。當天下午，就為該用戶家安裝了寬帶和互動電視，而且當天就可以使用了。用戶非常的滿意，表示現(xiàn)在聯(lián)通公司的服務，更方便，更快速了。其實，我們每一名聯(lián)通公司員工都是一張企業(yè)的名片，是一個企業(yè)的小型營業(yè)廳，是用戶的貼心人。

（三）用熱情融化用戶誤解：投訴處理工作即是一個服務單位的前沿陣地，也是該單位的后方保障，同時也是企業(yè)一個對外服務的窗口，工作做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽，是客戶對公司服務評價的一個晴雨表。一天晚5點剛過，負責投訴處理的正收拾東西準備下班回家。突然接到了手機上一條投訴短信，她立即放下手里的東西，上公司的投訴系統(tǒng)看投訴工單的內(nèi)容。原來是一個客戶因?qū)ξ夜灸硺I(yè)務的計費標準不很了解而產(chǎn)生了誤會，立即給客戶打電話，接電話的是位女士，小鄧剛說我是聯(lián)通公司的，用戶就開始大罵“你們是什么公司呀？我看你們就是土匪騙子，騙老百姓的錢，我再也不用你們公司的東西”......客戶根本就不讓小鄧說話。過好一陣，客戶累了，馬上開始耐心的向客戶說明具體情況，解釋我們的資費標準及每月的收取標準，并承諾我們公司絕不會多收客戶的一分錢。10分鐘、20分鐘、30分鐘、40分鐘......終于解釋通了，客戶清楚理解了，并表示愿意繼續(xù)使用我聯(lián)通公司的業(yè)務，的心終于舒坦了。投訴處理這項工作，讓品嘗了酸甜苦辣的人生百味，休會到了它給我?guī)淼目鞓放c悲傷。試想一下，有誰能在挨罵的同時，心情愉快起來呢？要說不難過那是假話，可是換個位置為客戶想一下，我們是應該理解的。這就要求我們用良好的心理素質(zhì)，熟練的業(yè)務知識，與客戶進行溝通，為客戶分憂解難。

六、加強對干部和員工的教育培訓，提高隊伍素質(zhì)

根據(jù)區(qū)局工作特點和干部、職工的現(xiàn)狀，區(qū)局把加強干部的學習、教育做為政風、行風建設的基礎，努力提高干部隊伍的整體素質(zhì)。一是建立學習制度。區(qū)局每月集中學習一次，學習的內(nèi)容包括：政治理論、法律知識、時事政治。二是倡導自學。每人都要寫學習筆記。三是組織各種教育、培訓班，通過學習干部、職工的素質(zhì)有了明顯提高，工作的主動性、積極性和服務的意識不斷增強。

通過服務工作專題培訓，員工的服務素質(zhì)及服務能力有了更加較為明顯的提高。

七、開展自查自糾，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改

為了切實發(fā)揮服務在企業(yè)經(jīng)營工作中的保證和促進作用，加強對裝移機過程的監(jiān)督與管理，及時、準確地掌握并持續(xù)改進裝移機服務，區(qū)局設專職人員，對全區(qū)電話裝移機入戶人員的服務情況進行百分之百回訪?；卦L的內(nèi)容為，安裝、遷移固話是否當時通話、寬帶是否能上網(wǎng)；對裝機人員的服務態(tài)度、工作程序是否滿意；是否執(zhí)行“五個一”等等。

回訪中，回訪人員語氣親切溫和，對有問題的用戶，首先代表聯(lián)通公司向其道歉。之后再根據(jù)情況，對于因為用戶對聯(lián)通業(yè)務不了解而產(chǎn)生的疑問，耐心細致做好解釋工作。對于確屬裝機人員服務問題，詳細記錄用戶意見，及時反饋到相關(guān)部門，使問題及時得到解決。同時對入戶不執(zhí)行“五個一”的裝機人員，隨時反饋給本人或裝機班長，每月月末對全月的回訪情況歸納總結(jié)，區(qū)局進行嚴格考核。

經(jīng)過回訪，通過全體裝移機人員的努力，入戶服務達到了“四個100%”，即客戶滿意率100%，其中客戶非常滿意由原來的6.06%提高到9.13%；履約率由原來99.17%達到100%、著工裝率達100%、入戶穿鞋套由原來的96.3%達到100%?，F(xiàn)在裝機人員都把為用戶解決問題當成自己的責任和義務。裝機結(jié)束后都能給用戶留下聯(lián)系電話,使用戶只要有問題隨時都可以找到裝機員。裝機過程中對用戶所提問題耐心解釋耐心回答。對于寬帶裝機時使用人不在家,白天裝完后,晚上給用戶打電話詢問使用情況。所有這些做法都得到了用戶的認可和贊揚，讓用戶使用我們的產(chǎn)品放心，安心。

通過回訪工作的深入落實，區(qū)局全體員工用他們的實際行動逐漸實現(xiàn)著我們的“不以客戶滿意為目的,要以客戶感動為目標”的企業(yè)服務理念。

通過各種活動的開展及領導干部的以身作則，行風建設工作已經(jīng)在區(qū)局干部職工中形成了人人都重視、人人都參與的良好工作風氣，主人翁思想意識明顯增強，精神面貌、工作環(huán)境等方面有了很大的改觀。今后的工作任重道遠，區(qū)局全體干部員工會再接再厲，采取更加有效的措施，不斷加強黨風廉政建設工作和糾風工作，不斷提高服務質(zhì)量和服務水平，提高客戶親和度和客戶滿足度，提高經(jīng)濟和社會效益，全面樹立聯(lián)通公司企業(yè)形象。